大闸蟹“缺席”今年中秋，但消费热度不减，与此相关的投诉也不少。10月8日，《2022年第三季度江苏省消保委系统消费投诉和舆情分析报告》(以下简称《报告》)发布，省消保委系统今年第三季度接到关于蟹卡蟹券投诉324件，舆情信息19700条。除了“蟹卡蟹券问题集中”，《报告》中的投诉热点还包括：盲盒消费问题频发、宠物买卖交易乱象多、儿童智能设备安全隐患突出等。2022年第三季度，江苏省消保委系统共计为消费者挽回经济损失9400余万元。
《报告》发布
8只大闸蟹到货，只有3只是活的
【案例】
消费者胡女士2021年购买了一张阳澄湖大闸蟹卡券，今年9月份在线上兑换了8只大闸蟹。但其称，收到后只有3只是活的，次日食用后，发现6只螃蟹有5只出现空壳。
商家称只保证发货时螃蟹是活的，让其最好线下购买。胡女士向相关部门投诉。工作人员组织双方调解。最终商家补发大闸蟹赔偿。胡女士表示满意。
【解读】
江苏省消保委人士分析，大闸蟹作为特殊生鲜食品，在运输保存上有一定难度，但商家不能因此免除自身的质量保证责任。根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供商品不符合质量要求的，消费者有权要求商家履行退换义务。本案中，购买的大闸蟹出现死蟹以及空壳的情况，无论从法律层面还是生活常理来看都不能称之为质量达标，因此消费者有权要求商家退款或者补发。
从《报告》中的投诉内容和舆情监测来看，蟹卡蟹券问题主要集中在以下几个方面：1、高标低售花样多，兑换信息不明。2、卡券兑换困难，无法正常使用。3、大闸蟹品控差，质量不佳。
江苏省消保委人士分析，大闸蟹从实物走向卡券，既方便商家提前回笼资金，又拉长了消费者的食用期限，利好双方，但纠纷频发的问题也不容忽视。下一步，省消保委将积极响应相关部门的要求，重点关注大闸蟹卡券经营销售中出现的虚假宣传等行为，保护消费者合法权益，助力“蟹”经济蓬勃健康发展。
盲盒有质量问题，应可退换
【案例】
2022年4月，无锡市梁溪区消保委接到消费者李女士的投诉，其在某小程序下单购买了玩偶盲盒，到指定门店取货时被告知不接受现场开箱验货。李女士回家开箱后发现玩偶存在质量问题，门店表示无法处理，要她拨打全国统一的400售后热线。她多次拨打售后热线，并按照客服要求上传了开箱视频，售后承诺48小时内会有专员回复，但直至投诉前无人联系李女士。经调解，最终门店同意直接为李女士办理退款手续。
【解读】
江苏省消保委人士分析，盲盒本质上是一种商品，经营者售卖盲盒，就应当承担商品应有的质量保证责任。本案中，李女士购入的盲盒中的玩偶显然存在质量问题，有权根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求经营者予以退换。
今年8月，国家市场监督管理总局公开征求意见，拟对盲盒销售的内容、形式、销售对象等方面作出规定，以规范盲盒销售乱象。
省消保委认为，盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者只能依靠产品宣传来选购。因此，盲盒的关键信息必须真实透明。经营者若一味奉行前期虚假宣传，后期杜绝售后的经营理念，最终只会损害自身商业信誉和发展前途。
宠物猫“货不对板”，商家终退款
【案例】
2022年7月，消费者王女士在某网络平台购买了一只宠物猫，但邮寄到货时，发现与网络上的照片和介绍有很大区别。王女士提出退款请求，商家表示页面中只是示意照片，品名也只是标注了宠物猫，拒绝退款。
王女士向江阴市消保委临港分会进行投诉。工作人员调解后，商家认识到了自身问题，全额退款。
【解读】
本案中，经营者提供的宠物猫信息不真实也不全面，提供的宠物猫本身也不符合消费者的购买要求。根据《消费者权益保护法》第二十条、第二十四条以及第二十五条之规定，消费者有权要求退货退款。
据《报告》，省消保委系统今年第三季度接收到的关于宠物买卖消费投诉达205件，舆情信息6301条，问题主要集中在：1、网购宠物“货不对板”。2、病宠销售引纠纷。3、捆绑销售。
儿童手表定位漂移，商家需担责
【案例】
南京消费者方女士购买了某品牌儿童智能手表，但是使用中发现，手表定位不准确，会出现定位漂移情况。另外，手表发烫严重，续航时间比较短，与产品宣传不符。消费者提出更换或者退货的要求被拒。经工作人员调解后，消费者和经营者就产品售后问题达成一致。
【解读】
江苏省消保委人士介绍，出于对孩子安全的保障需求，儿童智能手表的核心功能就是定位及通讯，由于其长时间佩戴的属性，其续航时间的长短也决定了消费者能否正常使用该产品。本案中，商家宣传的产品续航时间与实际使用情况差异明显，且产品核心功能存在偏差，据《消费者权益保护法》《产品质量法》相关规定，商家应当承担相应售后责任。
开学季的到来，使儿童智能设备热度再次攀升，相关产品暴露的问题也逐渐显现。三季度，省消保委系统收到关于儿童智能设备相关的投诉信息123条，舆情信息19705条。省消保委建议，筑牢儿童智能设备安全防线。未成年人的消费不应只是新的利益增长点，促进完善未成年人网络保护机制才是应有的共识。
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